A Informação como Fonte de Segurança Jurídica
As análises clínicas são encaradas – e é racional que o sejam – como um negócio, um nicho de mercado e um empreendimento complexo, em que o Estado deixou de ser, do ponto de vista prático, um “tomador de serviços”; o paciente, usuário ou não do Sistema Único de Saúde (SUS) ou de planos privados, sente-se como consumidor e deve ser tratado como tal.
Nesse ambiente, o proprietário de laboratório passa a ter preocupações inerentes a qualquer outro empresário, seja no que se refere a aspectos concorrenciais, de publicidade ou qualidade; mas sempre, invariavelmente, no crescimento e na valorização da imagem de sua marca.
Em um universo de proliferação de meios de acesso à informação, nasce um flagelo da sociedade virtual: a propagação de “notícias” falsas, mal interpretadas ou direcionadas com o objetivo de atacar justamente a imagem de outrem.
As atividades do laboratório de análises clínicas estão voltadas para um público que deseja atenção e informações, não se podendo mais acreditar que o laudo laboratorial é emitido exclusivamente para interpretação do profissional médico. Dado até mesmo ao maior acesso da população à internet (em sites de busca), praticamente todos os exames são passíveis de questionamento judicial. Tem-se, então, um fator essencial para preservação da boa imagem da empresa: as consequências jurídicas do serviço prestado.
Inúmeros são os embasados estudos que demonstram que nenhum teste de análises clínicas é conclusivo por si só, já que o laudo laboratorial deve ser entendido como um dos tantos elementos que auxiliam o profissional médico para apontar um diagnóstico assertivo.
Assim, até mesmo por força de lei, deve o laboratório prestar o máximo possível de informações ao seu cliente no que se refere aos exames realizados: advertências compreensíveis nos laudos e prestação de esclarecimentos de forma atenciosa sempre que os mesmos forem solicitados.
Estas providências não pretendem somente elucidar dúvidas do paciente, como também resguardar o Laboratório na hipótese de sofrer uma ação indenizatória em que sejam questionados os resultados constantes no laudo.
Já podemos considerar como constrangedora e angustiante a existência de uma demanda judicial. Entretanto, a condenação do Laboratório, onde seja apontado um “erro” de qualquer natureza, é definitivamente um elemento de grande abalo para a imagem da empresa.
É claro que alguns elementos essenciais devem estar presentes de forma que venha a surgir consolidado o dever de indenizar, principalmente quanto à ocorrência de “erro” e o efetivo dano moral por parte do paciente.
O ponto primordial na defesa do Laboratório diz com a demonstração de não ocorrência de “erro”, afastando-se a ilicitude do serviço prestado, sustentando-se, basicamente, a inconclusividade e variabilidade dos testes. Tal sustentação deve focar, por força de dispositivo do Código de Defesa do Consumidor, nas informações que são mais comumente prestadas mediante as advertências lançadas nos laudos.
A grande questão é que o paciente, consumidor do “produto” oferecido pelo laboratório, trata-se de pessoa leiga, sem os conhecimentos mínimos necessários para compreender as reais consequências dos resultados transcritos nos laudos.
Considere-se, então: temos pessoa leiga, insatisfeita com os resultados emitidos por seu Laboratório, com vasto acesso a redes sociais e plena disposição de propagar seu descontentamento. Facilmente se percebe o dano que pode sofrer a imagem do Laboratório, ainda mais se for considerada a natureza dos serviços que presta.
Assim, estipula-se relação direta entre a boa imagem do Laboratório e a boa relação com seus clientes, em especial no que se refere à atenção em suprir minimamente a ausência de conhecimento por parte destes. A atenção esclarecedora pelo profissional de análises clínicas torna ilegítimo o descontentamento e, de outro lado, mostra improvável a condenação da empresa que demonstra tecnicamente a inocorrência de um “erro” e que comprova judicialmente que se desincumbiu do seu dever de informação.
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Daniel Corrêa Silveira é Advogado Especialista em Direito Civil e Processo Civil, Sócio da Zanetti Advogados Associados, Assessor Jurídico da Sociedade Brasileira de Análises Clínicas – SBAC.